OUIBUS, filiale du Groupe SNCF a sollicité unknowns pour la réalisation d’une étude ethnographique afin de cerner les déterminants de l’expérience de voyage et les moments clés du parcours client. En comprenant mieux les individus, unknowns a dégagé de nouvelles opportunités pour OUIBUS.

OUIBUS

Comment délivrer une expérience de bout en bout capable de générer fréquence et fidélisation, qui soit à la hauteur de la promesse OUIBUS ?

OUIBUS – Amélioration de l’expérience utilisateur

Contexte

Défi : Identifier les grands leviers d’optimisation de l’expérience client

SNCF a créé OUIBUS en 2012, un service de voyage en bus longue distance reliant les grandes villes de France et d’Europe. Avec 3 millions de passagers transportés par an, OUIBUS a pour ambition de réinventer l’expérience voyageur avec une préoccupation centrale : la satisfaction client.

C’est dans ce sens que la SNCF a demandé à unknowns de mener une enquête ethnographique pour comprendre les déterminants de l’expérience de voyage et les moments clés du parcours client.

Problématiques :

• Comment définir le rôle du digital dans l’expérience voyageur OUIBUS ?
• En quoi une étude ethnographique permet-elle d’identifier des axes d’amélioration et de dégager des opportunités business ?

Déroulé :

CADRAGE

Objectif :

S’interroger sur l’expérience trajet (bus, rain, co-voiturage).

Tâches :

• Analyse des études clients existantes (quantitatives et qualitatives)
• Revue de littérature scientifique

TERRAIN

Objectif :

Comprendre l’expérience OUIBUS grâce à l’observation des comportements des voyageurs et comprendre les gestes métiers des capitaines

Tâches :

• 12 voyageurs OUIBUS interrogés
• 3 capitaines interviewés
• 3 trajets réalisés en OUIBUS
• Trajets effectués également chez les concurrents : flixbus et blablacar

SYNTHÈSE & RESTITUTION

Objectif :

Définir des recommandations actionnables de l’expérience voyageur et identifier de nouvelles opportunités.

Tâches :

• détermination des points saillants de l’expérience client
• identification des pistes d’amélioration de l’existant
• définition des nouvelles opportunités pour OUIBUS

Les résultats unknowns

#1 Identification des déterminants de l’expérience voyageur

Observations et entretiens approfondis

#2 Définition du parcours client

Identification des objectifs, des besoins et des enjeux de chaque élément du parcours client

#3 Trois recommandations de l’expérience client

Dispositifs d’amélioration de la prévisibilité, dispositifs d’aide aux capitaines, dispositifs de facilitation des arbitrages