OUIBUS, filiale du Groupe SNCF a sollicité unknowns pour la réalisation d’une étude ethnographique afin de cerner les déterminants de l’expérience de voyage et les moments clés du parcours client. En comprenant mieux les individus, unknowns a dégagé de nouvelles opportunités pour OUIBUS.

OUIBUS
Comment délivrer une expérience de bout en bout capable de générer fréquence et fidélisation, qui soit à la hauteur de la promesse OUIBUS ?
OUIBUS – Amélioration de l’expérience utilisateur
Contexte
Défi : Identifier les grands leviers d’optimisation de l’expérience client
SNCF a créé OUIBUS en 2012, un service de voyage en bus longue distance reliant les grandes villes de France et d’Europe. Avec 3 millions de passagers transportés par an, OUIBUS a pour ambition de réinventer l’expérience voyageur avec une préoccupation centrale : la satisfaction client.
C’est dans ce sens que la SNCF a demandé à unknowns de mener une enquête ethnographique pour comprendre les déterminants de l’expérience de voyage et les moments clés du parcours client.
Problématiques :
- Comment définir le rôle du digital dans l’expérience voyageur OUIBUS ?
- En quoi une étude ethnographique permet-elle d’identifier des axes d’amélioration et de dégager des opportunités business ?
Déroulé :
CADRAGE
Objectif :
S’interroger sur l’expérience trajet (bus, rain, co-voiturage).
Tâches :
- Analyse des études clients existantes (quantitatives et qualitatives)
- Revue de littérature scientifique
TERRAIN
Objectif :
Comprendre l’expérience OUIBUS grâce à l’observation des comportements des voyageurs et comprendre les gestes métiers des capitaines
Tâches :
- 12 voyageurs OUIBUS interrogés
- 3 capitaines interviewés
- 3 trajets réalisés en OUIBUS
- Trajets effectués également chez les concurrents : flixbus et blablacar
SYNTHÈSE & RESTITUTION
Objectif :
Définir des recommandations actionnables de l’expérience voyageur et identifier de nouvelles opportunités.
Tâches :
- détermination des points saillants de l’expérience client
- identification des pistes d’amélioration de l’existant
- définition des nouvelles opportunités pour OUIBUS
Les résultats unknowns
#1 Identification des déterminants de l’expérience voyageur
Observations et entretiens approfondis
#2 Définition du parcours client
Identification des objectifs, des besoins et des enjeux de chaque élément du parcours client
#3 Trois recommandations de l’expérience client
Dispositifs d’amélioration de la prévisibilité, dispositifs d’aide aux capitaines, dispositifs de facilitation des arbitrages
en principe, les études de marché se font avant de se lancer, mais jupiter est fougueux