C’est grâce à une chaîne opératoire totalement intégrée et le recours au télétravail de ses collaborateurs que la mutuelle Prévifrance parvient à garantir une qualité de service optimale à ses adhérents, en pleine crise sanitaire.

La mutuelle Prévifrance parvient à garantir une qualité de service optimale à ses adhérents

 « Malgré l’intensité de la crise générée par l’épidémie covid 19, nous sommes opérationnels à 100 % », souligne Henry Mathon, le directeur général de Prévifrance, l’une des vingt plus importantes de France, qui a son siège à Toulouse. La mutuelle fait l’objet de très nombreuses sollicitations et questionnements de ses adhérents, entreprises privées et publiques, collectivités et particuliers. Elle parvient à le faire avec une grande disponibilité des salariés dédiés à la relation adhérents. Prévifrance assure également le paiement des prestations avec la même rapidité qu’en temps normal.

« Dès que l’épidémie est apparue et que les mesures de confinement ont entrainé la fermeture partielle ou totale des entreprises adhérentes, nous avons mis en place une organisation permettant de garantir la poursuite de nos activités avec une qualité de service optimale pour nos adhérents. Un défi que nous avons relevé grâce à la mobilisation exceptionnelle des collaborateurs de la mutuelle et de nos systèmes d’information particulièrement adaptés pour cette organisation »

Plusieurs centaines de collaborateurs en télétravail

En tant qu’acteur de la santé, Prévifrance s’est voulu exemplaire dans la mise en oeuvre des mesures de protection de son personnel, en matière de confinement, notamment. Aussi, celui-ci a-t-il été invité à ne plus se rendre au siège ou dans les agences locales de la mutuelle mais à recourir au télétravail.

Sur les quatre cents-quarante collaborateurs en charge des activités assurantielles (prévoyance et complémentaire), cinq, seulement, se rendent au siège de Prévifrance pour relever, traiter et dispatcher l’abondant courrier que la mutuelle reçoit quotidiennement.

Plusieurs centaines assurent leur service depuis leur domicile grâce aux outils digitaux innovants et performants déployés par l’entreprise. Les espaces extranet disponibles en ligne 24H/24 permettent une grande réactivité et offrent une réponse simple aux adhérents pour ne pas se déplacer et faire toutes leurs démarches en ligne.

« Notre organisation fonctionne parfaitement comme en témoignent nos adhérents qui se félicitent de notre réactivité préservée dans un contexte si difficile, se réjouit Daniel Fleho, le directeur du développement de Prévifrance. Nous répondons sans délai à leurs légitimes interrogations et assurons notre mission principale qui concerne le règlement des prestations de santé, sans le moindre retard. Parce que nous évoluons au coeur des activités économiques des territoires, avec des entreprises de toutes tailles et de toutes dimensions, nous entendons et voyons les problèmes remonter. Les entreprises, leurs salariés et leurs dirigeants sont soucieux à plusieurs niveaux. Et nous avons aussi ce rôle de lien social qui vient rassurer ces acteurs économiques quant à leur santé. Car là est bien l’essentiel de notre mutuelle. »

Pour la direction de Prévifrance, l’efficacité opérationnelle de la mutuelle, en ces temps difficiles qui voient beaucoup d’organisations publiques et privées dédiées à la santé ébranlées par l’impact de la crise sanitaire, résulte de l’architecture organisationnelle que la mutuelle a mise en place.

« Nous avons fait le choix d’une chaîne opératoire totalement intégrée en rejetant, notamment, le recours aux plateformes téléphoniques dans des pays low-cost, qui montrent aujourd’hui leurs limites. Ce choix de privilégier les relations directes et de proximité entre nos collaborateurs sur le territoire et nos adhérents est, certes, plus coûteux mais il garantit la fiabilité, l’agilité et la réactivité de notre fonctionnement, gages de la confiance de nos adhérents. Nous ne sommes dépendants que de nous-mêmes », note Henry Mathon.

Un comportement civique pour enrayer l’épidémie

Prévifrance restera mobilisée aussi longtemps que durera la crise sanitaire du covid 19, insiste le directeur général de la mutuelle basée à Toulouse. Ce dernier invite tous les employeurs à faire preuve de la plus grande vigilance possible pour assurer la protection de leur personnel. Il recommande également à tous les salariés de respecter scrupuleusement toutes les consignes de sécurité.

« L’efficacité du confinement et des gestes barrières n’est plus à démontrer. Ce dispositif qui fait appel au civisme de tous et de chacun est, à ce stade, la meilleure stratégie pour enrayer l’épidémie », rappelle Henry Mathon.