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N'PY - Nouvelles Pyrénées : au service de ses clients

L’innovation a toujours été placée au cœur de la réflexion de la marque N’PY. Outre le fait d’avoir créé le premier réseau de domaines skiables non reliés en France, les stations N’PY ont été les 1ères en France à proposer l’achat de forfaits de ski sur internet en 2004. En 2010, elles lançaient la 1ère application mobile de rechargement de forfaits de ski et en 2012 la première place de marché capable de vendre toutes sortes de prestations composant un séjour au ski. Chaque année, la marque investit 300 000 € dans ses outils digitaux afin d’améliorer le service rendu.

npy nouvelles pyrénées au service des clients
© N'Py

N'PY : le client est roi

LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATÉGIE

La satisfaction client est une partie de l’ADN de la marque N’PY et est au cœur de la stratégie des domaines skiables. Près de 12 000 enquêtes sont administrées auprès des clients en station pour collecter leurs avis sur la saison. Elles sont analysées toutes les semaines et permettent aux stations de réagir en temps réel suite à leurs résultats.

Chaque station N’PY est par ailleurs équipée d’un "Point Info Domaine Skiable". En général adossé aux billetteries de la station, ce local ouvert et confortable rend la relation client plus propice à l’échange et à l’écoute que les guichets des billetteries.

 

Les stations travaillent également la relation client au travers de la formation. Depuis 2 ans maintenant, un programme ambitieux de formation du personnel à la GRC (Gestion de la Relation Client) a été mis au point avec un objectif majeur : accueillir et répondre au mieux aux attentes des clients.

Tous les salariés sont formés : des collaborateurs en contact avec le public (pisteurs, agents de remontées mécaniques, hôtes et hôtesses de caisse, personnel des points de restauration...) en passant par l’encadrement intermédiaire et l’encadrement supérieur. Cette formation a concerné près de 380 salariés en 2016-2017 alors que 320 personnes avaient déjà été formées en 2015-2016.

Gestion de la Relation Client  une nouveauté 2017/ 2018

Pour compléter ce dispositif, toutes les stations s'équipent du système informatique de GRC (Gestion de la Relation Client) qui permet de personnaliser au maximum la relation domaine skiable/skieur et ainsi de mieux répondre aux attentes des clients.

Le centre de relation clients

La relation client est également prise en compte avant l’arrivée de ce dernier en station. Afin de répondre au mieux à leurs attentes, N’PY a développé depuis une dizaine d’années un service dédié basé à Lourdes.

Une dizaine de personnes sont donc embauchées chaque hiver (2 en été) pour répondre aux demandes des clients concernant les stations et les sites touristiques.

Ce service est en mesure de répondre aux demandes en 4 langues : français, anglais, espagnol et allemand. Les conseillers sont joignables par téléphone (24 000 appels enregistrés en 2016/2017), par email (13 000 emails traités) mais également grâce au tchat (conversation instantanée) et à la technologie "click to call" qui permet de demander à être rappelé quand on le souhaite.

Le centre de relation clients est joignable tous les jours durant les vacances scolaires et du lundi au samedi en dehors des vacances.

Un service de chatbot pour fluidifier encore plus la relation client

Les chatbots sont des programmes d'intelligence artificielle qui conversent avec des humains à travers des interfaces de tchat. Le centre de relation client de N’PY vient d’acquérir cet outil pour simplifier sa relation avec ses clients.

Il permet d'automatiser et de simplifier un certain nombre de réponses et de réduire les temps d'attente.

Un client qui ne parvient pas à trouver le tarif d’un séjour sur internet n’aura par exemple plus besoin d’attendre pour avoir un conseiller au téléphone : il obtiendra l’information instantanément grâce à ce robot.  Cela permet aux conseillers de se concentrer sur des demandes plus complexes.

DES FORFAITS POUR TOUS

N’PY enrichit encore sa gamme de forfaits pour coller toujours plus aux attentes des skieurs.

 

Forfaits journée : la carte No Souci produit phare de la marque

La carte No Souci est adaptée à tous les profils et toutes les envies de ski. Elle s'adresse à ceux qui veulent se simplifier le ski, ne veulent pas attendre aux caisses pour acheter leur forfait et souhaitent pratiquer leur loisir au meilleur tarif. Une fois en poche, le skieur n’a plus besoin de se préoccuper de quoi que ce soit sauf de savoir que le meilleur prix sera pour lui. Sa journée de ski est prélevée directement sur son compte bancaire en fin de mois, à prix réduits (-15% les week-ends et vacances scolaires, -30% en semaine hors vacances scolaires).

Exemples de tarif week-end / vacances pour un adulte à Peyragudes : 33.60€ au lieu de 39.50€

Exemple de tarif semaine hors vacances pour un enfant de 6 à 17 ans : 21€ au lieu de 30€.

La fidélité est récompensée : la 5ème journée est à -50%, les 10èmes, 15èmes sont gratuites.

 

A chacun son ski : pour les babys de moins de 5 ans ou les séniors de plus de 74 ans, seule la carte est payante. Les journées de ski sont gratuites. Les étudiants quant à eux bénéficient de 30% tous les jours et tout au long de la saison. Les familles de skieurs ne sont pas en reste puisqu’ils bénéficient tous du tarif enfant s’ils skient ensemble sur la même station.

Le ski au meilleur prix : comme le prix de la journée No Souci est le même que celui de la ½ journée en station, la personne qui ne souhaite skier que 4h ou une ½ journée n’est jamais perdant. Il peut même envisager de skier plus longtemps si la forme ou l’envie lui permet. Outre la carte No Souci idéale pour un ski à la journée, la gamme N’PY propose également des forfaits de 1 à 5 jours dont la particularité est d’être non datés. Il n'y a aucun risque à les acheter à l’avance puisqu’ils sont valables jusqu’au 31 décembre de la saison suivante.

L'année dernière, 283 868 journées ski ont été achetées sur internet. Avec plus de 92 000 abonnés No’Souci, N’PY est devenu le plus grand club de ski du monde avec un taux de renouvellement annuel de 85%.

 

Forfaits séjour : sortir des sentiers battus 

N’PY propose également une large gamme de forfaits séjour : le forfait 6 jours au prix de 5 idéal pour les vacances, le forfait petite semaine pour skier du lundi au vendredi hors vacances (5 jours au prix de 4) ou le forfait week-end prolongé pour skier 3 jours au prix de 2,5.

 

Pour les skieurs qui passent une semaine en station, la carte NO SOUCI est aussi la meilleure solution.

Seules les journées skiées sont prélevées avec toujours les mêmes avantages et grâce à la carte No Souci Plus, les skieurs bénéficient de 10% de réduction sur l’hébergement et d’autres avantages auprès des prestataires en station.

 

NOUVEAU 2017/2018 : Les forfaits séjour inter-vallées. L’union fait la force !

Soucieux de faire bénéficier au plus grand nombre de son savoir-faire et son expérience (13 ans de recherche et développement et d’innovation au service des stations), N'PY a mis sa technologie à la disposition de l'ensemble des opérateurs en outrepassant les contraintes techniques (compatibilité des systèmes d’accès aux remontées mécaniques…). Un nouveau forfait voit ainsi le jour cette saison sur le principe de la carte No Souci et du prélèvement du ski sur son compte bancaire. Il permet à partir d’un hébergement en vallée de skier sur plusieurs domaines skiables y compris ceux ne faisant pas partie de N’PY. C’est l’occasion de profiter d’un large panel d’hébergements et de services disponibles dans les vallées.

 

Pyrénées 2 vallées, 4 domaines skiables, un forfait unique pour 247 km de ski (Saint Lary, Peyragudes, Piau, Val Louron).

Il s'agit d'une carte vendue 20€ qui permet de skier, sans passer en billetterie, jusqu’à 8 jours consécutifs et dont seules les journées skiées sont prélevées en fin de séjour à tarif réduit (-10% sur le tarif en caisse durant les vacances scolaires et -15% hors vacances scolaires). Fini donc les attentes en caisse pour aller d’une station à l’autre. Pour compléter ce dispositif, un service de transport depuis les principaux aéroports (Toulouse et Tarbes-Lourdes-Pyrénées) sera proposé toute la saison et des navettes inter-stations vont permettre aux clients de profiter pleinement de leur séjour “grand ski”. Ce forfait pourra s’acheter en exclusivité sur internet et auprès des offices de tourisme des vallées concernées.

D’autres forfaits inter stations sont actuellement à l’étude. Le forfait "Vallées de Gavarnie" permettrait de skier indifféremment sur les domaines N’PY de Cauterets, Luz-Ardiden, Grand Tourmalet, Pic du Midi mais également à Gavarnie et Hautacam. La Vallée d’Ossau n'est pas en reste puisqu'un même forfait est à l’étude entre Gourette et Artouste.

 

Forfaits saison : davantage de services pour les clients fidèles 

La marque propose des tarifs particulièrement intéressants à ses clients les plus fidèles qui peuvent commander leurs forfaits saison avec 30% de réduction s’ils l’achètent entre le 15 septembre et le 15 octobre (ou 15% si achat entre le 16 octobre et le 15 novembre). Et s’ils ne sont pas attachés à une station en particulier, le forfait inter station permet de skier de manière illimitée sur toutes les stations.

 

NOUVEAU 2017/2018 : le forfait saison simplifié pour des clients VIP

Jusqu’à maintenant, les détenteurs d’un forfait saison d’une station N’PY bénéficiaient de 50% de réduction dans une autre station du groupe. Pour en bénéficier, ils devaient se rendre en billetterie pour acheter ce forfait réduit en étant soumis aux aléas de l’attente en caisse. Désormais, le skieur peut aller directement sur les pistes de la station N'PY de son choix. Pas besoin de passer en billetterie, il est directement prélevé en fin de mois de sa journée de ski à tarif préférentiel de -50%. Un service gratuit rendu possible par la technologie mise au point par N’PY pour faciliter la vie de ses clients fidèles.

 

Les détenteurs de forfaits saison ont également la possibilité de partir à la découverte de stations espagnole et andorrane grâce aux partenariats mis en place avec certaines d’entre elles : c’était déjà le cas à Masella (2 forfaits journées offerts) et à Vallnord (un forfait journée offert).

 

NOUVEAU 2017/2018 : à la découverte de la station d'Astun

En plus de Masella et Vallnord, les détenteurs d'un forfait saison ont également la possibilité de découvrir la station d’Astun située derrière le col du Somport. Un forfait journée leur sera délivré sur présentation de leur forfait saison.

 

NOUVEAU 2017/2018 : N’PY lance le forfait saison "entreprise" 

N’PY a mis au point cette année un forfait saison "entreprise". Non nominatif, ce dernier est proposé aux entreprises qui souhaitent en faire bénéficier certains de leurs clients ou de leurs salariés. Valable 25 journées, il est vendu au tarif de 690€ pour l’une des stations N’PY ou 990€ pour l’ensemble des stations. L’entreprise bénéficie également d’une carte No Souci Plus qui donne accès à de nombreux avantages : 10% de réduction sur les hébergements en station, les loueurs de matériel, de nombreuses activités, les partenaires (restaurants, bars, snacks, etc.). Il offre enfin la possibilité de réserver sa place de parking au plus proche des pistes à Peyragudes et Piau (sur réservation jusqu’à 9h30 le jour d’arrivée.

Achat sur internet : un maximum d’avantages

Tous les forfaits (hormis la ½ journée) sont disponibles sur n-py.com et sur l’application, au même tarif qu’en billetterie avec de nombreux avantages : envoi gratuit à domicile ou mise à disposition dans un point de retrait en station, possibilité de modifier gratuitement ses dates de ski, assurance offerte pour les forfaits séjour (couverture étendue pour assurer le remboursement du forfait en cas de modification des jours de congés par l’employeur, maladie, assurance annulation, assurance manque de neige ou encore assurance intempérie).

Les skieurs peuvent également recharger leurs forfaits sur internet et sur l’application mobile jusqu’à 15 minutes avant de skier et ainsi éviter une attente en caisse ou profiter des premières traces dans la neige fraîche.

 

NOUVEAU 2017/2018 : DES STATIONS ENCORE PLUS CONNECTÉES

N’PY a décidé d’offrir encore plus de services à ses clients en déployant son propre réseau Wifi. Toutes les stations vont être progressivement équipées durant cette saison. Au total, une soixantaine de bornes va être installée aux endroits stratégiques des stations : fronts de neige, départs des principales remontées mécaniques… Les clients pourront ainsi se connecter à internet, recharger leur forfait sur l’application N’PY sans passer par les caisses, partager des moments sur les réseaux sociaux…

 

UN LARGE CHOIX D’OFFRES SEJOUR

N’PY s’est doté de puissants outils informatiques qui permettent de connaître les attentes précises des clients et de bâtir pour le compte des stations une offre personnalisée. Outre sa gamme de forfaits, N’PY propose un large choix d’offres séjour adapté à chaque profil de skieur, valables dans toutes les stations de la marque et disponibles sur n-py.com. A noter que l'assurance annulation est offerte pour tout achat d'un séjour.

 

A Noël c’est cadeau : passer les vacances de Noël au ski, c’est compliqué : entre les grands parents qui souhaitent rassembler tout le monde dans la maison de famille et les parents qui veulent à tout prix passer un Noël magique en station, difficile de contenter tout le monde !

N’PY propose donc de personnaliser son séjour et rend possible toutes les formules imaginables. Entre le 23 et le 30 décembre, il est possible de moduler la durée de son séjour de 3 à 7 nuits avec des tarifs à partir de 179€ (3 nuits/3 jours de ski). Les enfants de 5 à 17 ans sont gâtés puisqu’un cadeau leur sera offert pour tout achat d’un séjour d’une semaine.

 

week-ends givrés : un des meilleurs plans du marché pour skier à moindre prix. Seulement 99€ par personne pour 2 jours de ski et 2 nuits passées en station (sur une base de 4 personnes). Cette offre est valable les week-ends du 12 au 14 janvier, du 19 au 21 janvier, 23 au 25 mars et à partir du 6 avril jusqu’à la fermeture. Egalement possible en formule 3 jours de ski et 3 nuits pour 149€ (du 4 au 8 janvier, du 11 au 15 janvier, du 18 au 22 janvier et à partir du 15 mars).

 

Semaines Crazy : du 6 au 13 janvier, du 13 au 20 janvier et du 20 au 27 janvier, le séjour pour 4 personnes 6 jours/7 nuits est à 179€/personne.

 

A Pâques, les enfants skient gratuit : pour tout forfait séjour adulte acheté, un forfait séjour enfant offert. Du 7 au 29 avril.

 

RENDEZ-VOUS ET PARTENARIATS

Toujours soucieux d'apporter le meilleur à ses clients et fort des enquêtes terrain qui permettent de connaitre au plus près les attentes de chacun, N’PY propose des manifestations durant la saison hivernale. Sans oublier les RDV organisés dans toutes les villes du Sud-Ouest tout au long de la saison par les 27 ambassadeurs N'PY.

 

NOUVEAU 2017/2018 : Tous fondus de N'PY

Cette saison, c'est N'PY qui régale ! N'PY organise une tournée dégustation de fondue dans les stations N'PY. De quoi passer un moment convivial entouré de fromage, de vin chaud, de musique… et d'amoureux de la montagne.

 

N'PY à Toulouse : N'PY s'associe à la ville de Toulouse pour émerveiller les Toulousains et les touristes pendant le mois de décembre. Une vidéo des stations sera projetée sur le mur du Donjon du Capitole, de quoi donner un air de montagne à la Ville Rose. Les 10, 16 et 17 décembre, N'PY proposera des animations et des jeux pour gagner des forfaits de ski. 


…Et à Bordeaux avec HORS PISTE : Darwin et NPY organisent la 2nde édition de HORS PISTE fin janvier. Tous les Bordelais seront conviés à (re)découvrir le skate park de Darwin, transformé pour l'occasion en station de ski. Toutes sortes d'animations rappelant le bon esprit des Pyrénées seront proposées. 

 

N’PY KIDS à Piau en février : Pour la 3ème saison consécutive, l’évènement préféré des enfants est de retour à Piau en février. Evènement familial fait pour les enfants, la N’PY KIDS propose une journée de folie où les enfants ont pour mission de devenir de supers héros ! Après avoir récupéré leur carte "Superkids", les enfants sont invités à passer d’animation en animation pour faire valider leurs supers pouvoirs… Et il y en a pour tous les goûts. Les gourmands sont rois grâce à un espace de restauration avec des stands adaptés aux plus jeunes : crêpes, chocolat chaud, mini burger montagnard mais aussi découverte des produits frais et de terroir. Les enfants peuvent aussi découvrir de nouvelles sensations, un snowpark et une piste de ski un peu spéciale étant créés pour l’occasion. Sans oublier les batailles de boules de neige, la piste de luge, le labyrinthe géant en neige et la chasse au trésor.

 

NOUVEAU 2017/2018 : N’PY accueille le Roxy Winter Tour

Conçu sur le même principe que le Roxy Fitness Tour durant l'été, le Roxy Winter Tour n'a qu'un seul objectif : réunir un maximum de filles lors qu'une journée où l'amusement dans le sport est la règle. C’est la première fois que Quiksilver délocalisera cet événement phare en montagne. Et la primeur a été réservée à une des stations N’PY, dans le cadre du partenariat qui lie les 2 marques.

 

Forfait gratos ! Décathlon et Go Sport de l'arc atlantique offrent un forfait gratuit pour l'achat de matériel de ski. Une opération similaire est mise en place pour la 2nde saison avec Dynastar, un forfait étant offert aux clients achetant une paire de ski Dynastar dans l'un des magasins partenaires.

 

Ski tests dans les stations : N’PY et Dynastar s’associent cette saison et mettent le seul ski test de la marque dans les Pyrénées au Grand Tourmalet (versant La Mongie) le 16 et 17 décembre. Ce ski test, ouvert au grand public, permettra de découvrir les nouveautés de la marque et de les tester avec des professionnels. N’PY profitera de la présence du truck Dynastar pour récompenser les abonnés No Souci en les invitant à ce ski test en avant-première. Décathlon organisera également des skis test en ce début de saison dans les stations de La Pierre Saint Martin, Gourette, Cauterets et Peyragudes. 

 

Un partenariat national : N’PY et Quiksilver prolongent leur partenariat pour une 2ème saison avec une communication commune sur les réseaux sociaux, une présence dans près de 28 magasins sur l’arc atlantique et une participation événementielle en concordance avec les images des deux marques.

 

La Prépa au Ski avec N’PY : à Pau tous les jeudis de novembre. N’PY propose aux Palois détenteurs de la carte No Souci de se préparer à l’hiver avec 4 cours de sport spécifique à la pratique du ski (renforcement musculaire, running…). Des efforts récompensés par un apéro convivial afin de passer un bon moment entre membres de la communauté No souci

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covix 22/11/2017 13:26

Bonjour,
Vivre avec son époque, on est loin du ski de grand papa.
Bonne journée
@mitié

trublion 21/11/2017 08:19

ils misent tout sur l' informatique !
Bonne journée
Amitié